Edelman Digital Korea - 에델만 2009년 전세계 디지털 업계 5대 트렌드 보고

에델만 2009년 전세계 디지털 업계 5대 트렌드 보고

최근 에델만 디지털 부서 수석 부사장인 Steve Rubel이 자신의 블로그인 Micropersucation을 통해 발표한 <Five Digital Trends To Watch For 2009> 리포트에 따르면, 비록 전세계적으로 경기 침체가 지속되어 많은 기업들과 마케팅 종사자들이 예산 절감 모드에 돌입하고 있으나, 오히려 인터넷, 디지털 분야에 대한 비용, 시간 및 노력 투자는 증가하고 있다고 밝히고 있습니다.
Steve Rubel은 많은 기업들이 이전보다 더 높은 ROI을 기대하고 있다고 밝히며, 참여(Public Engagement) 및 검색(Searching), 소셜 미디어(Social Networking) 등 다양한 전략을 기반한 올해 디지털 분야 5대 트렌드를 내놓았습니다. 관련 리포트의 주요 내용을 정리해보았습니다.

1. “소셜 미디어를 통한 즉각적인 대응과 조치로, 고객들의 만족을 보장한다.” (Satisfaction Guaranteed)
: 최근 많은 사람들이 제품, 서비스에 대한 의견이나 불만이 있을 시, 1-800으로 시작되는 콜센터를 찾는 대신 블로그, 구글 서치, 온라인 커뮤니티 등의 소셜 미디어를 활용하고 있습니다. 기업들은 고객의 이슈를 더 이상 오직 콜 센터나 이메일 등만으로는 처리할 수가 없으며, 고객들은 누군가 자신들의 이야기를 직접 들어주길 원하기 때문입니다. 소셜 미디어 사이트에서는 어떤 고객이든지 자신의 목소리를 낼 수 있으며 기업들은 듣고 대화할 수 있습니다.

재미있게도, 에델만 유럽 소셜 미디어 수장인 ‘Wolfgang Luenenbuerger’는 이를 ‘아기 지켜보기 원리(The Baby Monitor Principle)’라고 정의합니다. 아기가 울면 엄마나 아빠가 달려와 적절한 대응을 취하는 것처럼, 고객이 소셜 미디어 공간에서 이슈를 제기할 시 기업은 즉각적으로 적절한 답변 혹은 대응을 취하게 되는 것이죠. 하지만 이러한 고객과 새로운 커뮤니케이션 툴을 통해 고객 서비스를 효과적으로 수행하기 위해서는, 기업은 투명성을 지키고 실시간 대응 및 신속한 처리가 뒤따라야 합니다.

더 나아가 최근에는 My Starbucks Idea, Dell Ideastorm처럼 고객들의 의견을 경청하고, 제품, 서비스에 고객들의 아이디어를 적극 반영할 수 있는 플랫폼까지 등장하고 있습니다. 또한, 고객들이 자신들의 이슈에 대한 솔루션을 찾기 위해 어떠한 온라인 검색툴을 이용하는지 파악하는 것도 중요합니다. 이러한 새로운 고객과의 커뮤니케이션을 효과적으로 수행하기 위해서는 고객관리팀, PR팀, 법무팀 그리고 마케팅팀의 긴밀한 협업이 요구됨은 당연한 것이겠지요.

2. “미디어 재구축 바람” (Media Reforestation)
: 지난 20년간 기업 마케팅 업계는 정보화 시대를 맞아 성장한 미디어에 의해 많은 발전을 이루었습니다. 그러나, 이제 미디어는 큰 변혁의 시기를 맞고 있습니다. 신문 등 인쇄 매체에서 온라인 등 디지털 미디어(혹은 소셜 미디어)로 ‘재구축’되고 있는 것이지요. 미디어의 재구축 바람은 기존 인쇄 매체의 쇠퇴, 뉴스 혼합과 정보 소스의 산재 그리고 검색 및 어그리게이션 기술의 발전에 의해 촉진되었다고 할 수 있습니다.

올해의 경우 온라인 미디어은 영향력 면에서 TV를 제외한 모든 전통 미디어를 제쳤을 뿐 아니라, Pew 리서치 기관 조사에 따르면 현재 미국인 40%가 인터넷에서 뉴스 및 정보를 가장 많이 얻고 있으며, 이는 2007년 27%보다 13%나 증가한 수치라고 합니다. 또한, 35%가 신문보다 인터넷 매체를 신뢰하고 있다고 답변했다고 합니다.
인터넷이 전통적인 미디어 체제를 포섭하면서, 전통 미디어 기업들은 예산 핍박에 시달리고 있습니다. 그렇지만 디지털 미디어라고 해서 현 경기 불황을 벗어날 수 있는 것은 아닙니다. 작년 11월, 뉴욕 타임즈는 온라인 광고 수입의 첫 감소를 보고한 바 있습니다. 그러나 무엇보다도 올해 더욱 많은 독자들이 인터넷 미디어로 옮겨갈 것이라고 기대되는 신문의 경우 가장 큰 타격을 보고 있습니다. 작년 10월, 워싱턴 일간지 Christian Science Monitor지의 경우 주간지로 전환했으며, U.S News & World Report 주간지의 경우 격달지로 전환하기로 발표한 바 있습니다. 또한, 책, 잡지, DVD, 비디오 게임 등의 미디어들도 디지털 전면화에 돌입하고 있습니다. PC Megazine의 경우 프린트 버전 대신 오로지 온라인만으로 정보를 전달하고 있으며, Amazon Kindle 등 e-book, 디지털 퍼블리케이션이 각광을 받고 있죠.

두 번째로 자료, 뉴스, 사설 등 정보 간의 경계가 무너지고 있는 추세를 엿볼 수 있습니다. 신문 사설 등이 엔터테인먼트, 소셜 미디어 등의 형태로 나타나고 있으며, 이는 기존 뉴스나 엔터테인먼트 컨텐츠와 비등한 영향력을 갖게 되는 새로운 기회라고 해석할 수 있습니다. 이런 까닭에 2008년 미국 신문사의 58%가 그들의 홈페이지에 UGC(User-Generated Content)의 형태의 컨텐츠를 차용하고 있으며, 그들 기사에 독자들로 하여금 댓글을 남기도록 허용한 신문사의 수는 75%로 2007년에 비해 2배가 넘는 수치라는 결과가 보고된 바 있습니다(Bivings Group 조사). CNN의 경우도 Twitter를 통해 방송 중과 후에 시청자들과 대화를 시도하고 있는 등 전통 미디어에서 디지털컨텐츠에 대해 다루고, 이용하기 시작한 것이 특징이라고 할 수 있습니다.

마지막으로 검색 및 어그리게이션 기술의 발전을 발견할 수 있습니다. Pew 조사에 따르면 현재 미국인의 15%가 아이폰, 블랙베리 등의 스마트폰을 소지하고 있으며 이 중 1/3 이상이 핸드폰을 통해 뉴스를 본다고 발표한 바 있습니다. 이런 경향은 사람들이 점차 Topix.com, Google News, Yahoo News, Alltop.com 등 다수의 어그리게이션 뉴스 배포 사이트를 찾게 하고 실제로 작년 이 뉴스 배포 사이트들의 방문자 수는 증가한 것으로 나타났습니다. 이런 추세는 독자들이 키워드로 찾은 온라인 기사 내 관련 사진, 뉴스 등 추가적인 자료 및 정보를 자동으로 제공하는 야후 ‘Shortcuts’를 탄생시키거나, 기존 미디어들이 가장 영향력 있는 구글에 자신들의 기사 자료를 중점적으로 노출시킴으로써 더 향상된 키워드 검색이 가능하도록 움직이는 특징을 낳고 있습니다.

그러나, 뉴스 습득에 대한 수요가 증가하고 선택의 폭이 넓어진다는 현상이 독자들이 반드시 온라인 뉴스를 읽는다고 말할 수는 없습니다. 조사에 따르면 평균적으로 독자들은 사이트 방문시 최대 28%의 텍스트만을 읽으며 사실 20%정도만 접한다고 말할 수 있습니다. (Jakob Nielsen and the Nielsen Norman Group 조사) 따라서, 수많은 온라인 공간에 산재되어 있는 다수의 컨텐츠(때로는 쓸모 없는 컨텐츠)에서 양질의 컨텐츠만 취합, 분류, 배포하는 Guy Kawasaki의 Alltop과 같은 ‘디지털 큐레이터’의 역할이 커지고 있습니다. 기업 브랜드 분야에서도 예외는 아닙니다. 인텔의 경우 신생 인터넷 어그리게이션 사이트인 Popurls와 파트너쉽을 맺고 ‘Popurls Blue’라는 IT 전문가들을 위한 양질의 IT 소식들을 제공함으로써 궁극적으로 자사의 블로그 및 기업 인지도를 높이는 효과를 얻고 있습니다.

결론적으로 Steve Rubel은 이렇게 말하고 있습니다. 이젠 모든 미디어는 일방향이 아닌 사람들과의 쌍방향 커뮤니케이션을 지향하는 사회성을 지니며, 그 사람들과의 쌍방향 커뮤니케이션이 존재하는 공간은 미디어라고 정의할 수 있다고 말이죠. 더 이상 신문 발행율은 가치 척도가 될 수 없으며, 테크크런치 블로그에 게시된 포스팅이 때로는 더 영향력이 있다고 말입니다.

3. “더 적은 것이 새로운 더 많은 것이 될 수 있다” (Less Is The New More)
올해는 ‘심플’이 대세라고 볼 수 있습니다. 닐슨 온라인 부사장 Pete Blackshaw는 “2009년에는 조금 덜한 것이 새로운 더한 것이 될 것이다”라고 했으며, 뉴욕타임즈는 작년 가장 많이 판매된 전자 기기인 닌텐도 Wii 콘솔이나 Flip 캠코더가 모두 ‘심플함’을 지향하고 있다고 전한바 있습니다.

지금까지 기존 미디어는 뉴스, 정보에 굶주려있던 대중들의 끊임없는 욕구를 충족 시켜주는 위치에 있었지만, 이제 대중들은 ‘미디어 다이어트’에 돌입했으며 어디, 어느 정보에 집중을 해야 하는지 아는 등 점차 ‘똑똑’해지고 있다고 말합니다. 또한, 에델만 디지털 부서 사장 Rick Murray는 “현재 소셜 미디어 세계에서도 많은 이들이 얼마나 많은 친구와 팬 그리고 지지자들을 갖고 있는지 강박관념을 가지고 있다. 그러나 올해에는 자신과 대화가 통하고 자신의 커뮤니티에 진정한 가치를 제공할 수 있는 사람들과 그렇지 않은 사람들을 분별함으로써 선택과 집중된 관계를 지향할 것이다”고 말하고 있습니다. 즉, ‘선별적인 무시(Selective Ignorance)’와 ‘진정한 가치를 제공할 수 있는 친구들에게 의존함(Relying on friends as quality filters)’이라는 특징으로 정리할 수 있습니다. 또 하나의 중요한 특징은 많은 사람들이 뉴스 기사보다 ‘나와 같은 사람’을 신뢰하고 있으며, 젊은 세대들 사이에서는 정보 습득시 친구와의 Facebook, 이메일, 핸드폰 문자와 연관된 소셜 미디어에 영향을 많이 받고 있다는 것입니다. 뉴욕타임즈 한 기사는 한 대학생이 “그 뉴스가 매우 중요한 것이라면, 나에게 찾아오겠죠.”라고 말한다고 전하고 있습니다.

한편, 컨텐츠가 매우 중요한 시대가 되었으며, 기업은 이러한 컨텐츠를 효율적으로 제공하기 위한 유틸리티 개발을 할 수 있는 비즈니스 기회를 노릴 수 있습니다. 그 유틸리티 툴로는 모바일 애플리케이션, 위젯, 배경 이미지, 아이콘, 계산기, 게임 등이 있을 수 있습니다. 어떤 면에서 유틸리티 개발은 퍼블리싱보다 용이할 수 있습니다. 왜냐하면 처음에만 비용 투자, 창의성 등의 개발 노력이 투여된 이후에는 자연스럽게 퍼지게 되면서 자동적으로 추가적인 비용, 노력 없이 유지보수가 가능하기 때문입니다.

Steve Rubel은 또한 검색 기능에 있어서도 단순하지만 검색 엔진에 그 이상의 기능을 갖고 있다고 말하고 있습니다. 구글은 이제 단순히 검색 엔진 사이트가 아닌, 미디어라고 정의하고 있습니다. 일반 독자들뿐 아니라 때로는 기자들조차도 구글 검색 결과 자료에 따라 영향을 받고 있으니 말이죠. 검색엔진최적화 부분에서 구글은 고품질 및 양질의 컨텐츠를 생산하는 사이트를 상위로 밀어주고 있으며, 검색엔진결과에서 이를 충실히 반영하고 있습니다.

4. “기업 직원들은 모두 기업을 대변하는 스타다.” (Corporate All-Stars)
Steve Rubel은 올해에는 개인 브랜딩이 중요해질 전망이라고 밝히고 있습니다. 이제 많은 기업의 직원들이 소셜 미디어 활동을 하고 있으며 이는 개인 브랜딩의 발전이자, 더 나아가 똑똑한 기업들은 그들이 기업을 대변하는 홍보대사임을 깨닫고 있습니다.

과거에는 한 기업의 CEO 혹은 간부급들만이 유일하게 기업의 목소리를 낼 수 있다고 인식되어 왔으나, 2008 Edelman Trust Barometer 조사에 의하면, 오직 조사 참가자들의 36%만이 CEO를 신뢰하고 있으며 39%는 기업의 직원에, 58%는 ‘자신과 같은 사람’을 신뢰한다고 답한바 있습니다. EMC사 출신 소셜 미디어 전문가인 Dan Schwabel은 한 인터뷰에서 ‘한 기업에 100명의 블로그를 하는 직원들이 있으면 비용 소요 없는 훌륭한 마케팅 효과를 얻을 수 있다’고 말한 바 있을 정도로, 이러한 이유로 많은 기업들이 자사의 직원들의 소셜 미디어 활동을 독려하고 있습니다.

한편, 작년 10월 Marketing Executives Networking Group 조사에 따르면 기업 66%이상의 간부급 직원들이 마케팅 활동에 블로그를 사용한다고 보고되었습니다. 그러나 Forrester Research 조사에 의하면 기업 블로그를 읽는 온라인 독자들 중 오직 16%만이 기업을 믿고 있는 것으로 밝혀졌으며, 이는 기업이 자사의 블로그에서 지나치게 자사의 제품과 서비스에 대한 내용에 치중하고 있기 때문인 것으로 분석된 바 있습니다. 따라서 Steve Rubel은 기업이 고객과의 가장 좋은 관계 형성을 위해서는 고객과 열정을 나눌 수 있는 자사 직원들을 연결시켜줄 수 있는 커뮤니티 공간을 마련해주는 것이라고 조언합니다. 단, 기업들은 적절하게 직원들의 독립성을 인정하고 회사와의 긍정적인 관계를 유지하는 선에서 균형을 맞출 것을 부연하고 있습니다.

결론적으로, 기업과 직원의 목표가 합력될 때 노사의 관점이 일치하고 투명성을 획득할 수 있게